Задача - Запись телефонных разговоров операторов с целью улучшения качества обслуживания сервисных подразделений.
Решение - интеграция системы записи разговоров Avaya WFO R10 в действующую на предприятии телефонную станцию Avaya Communication Manager.
Avaya WorkForce Optimization объединяет в себе системы записи контактов (Contact Recording), контроля качества (Quality Monitoring), электронного обучения (eLearning), управления трудовыми ресурсами (Workforce Management), аналитики (Analytics) и обратной связи с клиентом (Customer Feedback) на базе единой платформы, обеспечивающей единый интерфейс пользователя и централизованную систему администрирования и отчетности.
В результате внедрения система Avaya WFO, интегрированная с Avaya Communication Manager, позволила:
- Фиксировать контакты с клиентами во всей их полноте в соответствии с установленными бизнес правилами.
- Применять интеллектуальный анализ контактов с клиентами для изучения возможностей оптимизации трудовых ресурсов, процессов, технологий и взаимоотношений с клиентами
- На основе анализа полученных данных проводить обучение и перестраивать процесс обработки обращений клиентов